“Khoảng trống” ở các ngân hàng bán lẻ

Khách hàng giao dịch tại Vietcombank - ngân hàng có thị phần thẻ ghi nợ nội địa (ATM) lớn nhất tại Việt Nam. Ảnh: UYÊN VIỄN

Thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn được đánh giá có nhiều cơ hội để khai thác. Tuy nhiên, người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đang tỏ ra e ngại đối với cách hành xử đẩy phần bị động về phía khách hàng của các ngân hàng.

Khách nước ngoài thấy bất tiện

Cách đây hai tháng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - ngân hàng có thị phần thẻ ghi nợ nội địa (ATM) lớn nhất tại Việt Nam, đã thông báo mở lại dịch vụ chuyển tiền trên máy ATM và chuyển tiền đến tài khoản của người nước ngoài, sau hơn một năm ngưng cung cấp dịch vụ này.

Nguyên nhân của việc tạm ngưng rồi mở lại dịch vụ này của Vietcombank là do từ đầu năm 2015, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thắt chặt quản lý sử dụng ngoại hối (ngoại hối được hiểu là ngoại tệ đối với người Việt Nam và tiền đồng Việt Nam đối với người nước ngoài) và có các quy định liên quan đến chống rửa tiền, yêu cầu các ngân hàng phải nhận diện được các khách hàng cá nhân sử dụng ngoại hối. NHNN cũng quy định việc dùng ngoại hối để thanh toán, chi trả phải có chứng từ chứng minh được nguồn tiền cũng như mục đích sử dụng.

Do vậy, khi khách hàng người nước ngoài chuyển khoản tiền đồng tại quầy giao dịch của ngân hàng hay qua Internet banking đều phải trình giấy tờ tùy thân (chứng minh thư, hộ chiếu) và khai báo mục đích sử dụng tiền.

Riêng với dịch vụ chuyển khoản trên máy ATM do các ngân hàng không thể xác minh được ngay lập tức tài khoản chuyển và tài khoản nhận là của ai, cũng như người chuyển tiền hay người nhận tiền đó có được phép giao dịch hay không nên một số ngân hàng ngưng cung cấp dịch vụ này cho người nước ngoài. Điều này gây rắc rối cho không ít khách hàng nước ngoài đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Việt Nam.

Người trong nước cũng không hài lòng

Đối với khách hàng trong nước, hầu hết cư dân ở đô thị giờ đây đều có thẻ ATM nhưng rất ít người để ý rằng mỗi khi họ nạp thẻ vào máy ATM chỉ để kiểm tra số tiền của mình trong tài khoản là ngay lập tức bị ngân hàng trừ 500-550 đồng; mỗi lần in sao kê số dư trong tài khoản là bị trừ 880-1.000 đồng.

Anh Quốc Dũng, giám đốc một công ty thương mại, đang dùng thẻ của ba ngân hàng, đã chia sẻ bức xúc: “Có những khoản tiền thu tràn lan và phi lý mà khách hàng phải chịu. Đơn cử như phí rút tiền mặt tại máy ATM.

Thường các ngân hàng thu 3.000-4.000 đồng mỗi lần rút tiền tại máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ. Nhưng nếu rút tiền từ máy ATM của ngân hàng không phát hành thẻ thì bị trừ phí tới 10.000-11.000 đồng/lần.

Số tiền mà khách rút mỗi lần thường rất nhỏ, có máy chỉ cho tối đa 2 triệu đồng/lần, nên khách thường phải rút vài lần, số phí ngân hàng thu, vì thế, lên tới cả vài chục ngàn đến cả trăm ngàn đồng. Có khi giao dịch bị lỗi, không rút được tiền nhưng khách vẫn bị trừ phí…”.

Nếu xem đầy đủ biểu phí của ngân hàng, khách hàng có thể phải… hoa cả mắt. Có ngân hàng thu phí Internet banking đều đặn hàng tháng nhưng dịch vụ rất hạn chế. Ví dụ chỉ riêng loại dịch vụ rất cơ bản là chuyển khoản qua ngân hàng khác cũng không thực hiện được. Một số ngân hàng thì chỉ chuyển khoản được giới hạn cho một số ngân hàng chứ không phải tất cả. Ngoài phí này, các ngân hàng còn thu phí trên các giao dịch riêng lẻ.

Rất nhiều ngân hàng đang thu tiền chuyển khoản nội bộ trong ngân hàng, kể cả chuyển từ tài khoản thứ nhất của khách sang tài khoản thứ hai cũng của chính khách này hay sang tài khoản của người khác. Nghĩa là dù tiền của khách vẫn nằm trong ngân hàng nhưng họ vẫn bị trừ phí trên dưới 10.000 đồng/một lần.

Hiện các ngân hàng đều thu phí khiếu nại về tài khoản thẻ (nếu thấy không đúng) từ 30.000-80.000 đồng/lần khiếu nại. Việc này nhằm hạn chế sự khiếu nại bừa bãi gây mất thời gian, thế nhưng có ngân hàng vẫn thu phí của khách bất kể kết quả khiếu nại là đúng hay sai. “Chẳng lẽ khách hàng đem tiền đưa cho ngân hàng giữ, ngân hàng kinh doanh trên số tiền đó mà khách thì không có quyền thắc mắc khiếu nại về tiền của mình? Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn chỉ từ 0,25-0,5%/năm, nhưng cứ động đến ngân hàng là khách bị trừ tiền không thương tiếc”, anh Dũng bức xúc.

Theo anh Dũng, Chính phủ khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt nên yêu cầu các cơ quan trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ, song nhiều ngân hàng vẫn đang thu phí dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ ngoài phí trọn gói đã tính toán với doanh nghiệp. Ví dụ Sài Gòn Công Thương Ngân hàng niêm yết phí 0,1%/tổng số tiền chuyển (tối đa 1 triệu đồng/lần).

Chị Loan, một nhân viên văn phòng tại quận 1, kể chị là khách hàng lâu năm của Ngân hàng Đông Á. Vì cơ quan chị trả lương qua ngân hàng này nên chị cũng sử dụng thêm các dịch vụ khác. “Tôi đến quầy giao dịch rút tiền, không thấy tiền ra nhưng tờ hóa đơn vẫn được in ra báo tài khoản bị trừ tiền, trừ phí. Hỏi tại sao thì nhân viên vẫn ngồi một chỗ, nói: “Không sao đâu, máy lỗi, rồi tiền sẽ được trả về tài khoản cho chị”. Ngân hàng này còn có dịch vụ gửi tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM miễn phí (gửi qua quầy thì bị tính phí).

Nhưng lại có tình huống trớ trêu là chị vừa rút tiền từ máy ATM của ngân hàng ra, rồi cũng với tờ tiền đó, chị lại gửi vào máy ATM cho một tài khoản khác thì máy báo lỗi không nhận, vì tờ tiền… không đạt tiêu chuẩn. Khi chị trình bày với nhân viên tại phòng giao dịch đó thì nhân viên nói họ không biết!

Một lời than phiền khác từ chị Quỳnh, nhân viên một công ty du lịch tại quận 1: “Không biết ngân hàng có biết hay không bởi còn vô số các điểm bán hàng, dịch vụ cộng thêm 2% trên hóa đơn cho khách hàng muốn trả tiền bằng thẻ. Khi tôi thắc mắc thì chủ nhà hàng, khách sạn giải thích rằng đây là quy định. Nếu khách không mang theo đủ tiền mặt thì đành phải cắn răng chịu thiệt”.

Có thể thấy, một khách hàng chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng tức họ đã “bỏ phiếu” cho ngân hàng đó bằng tiền của mình. Nhưng rồi khi muốn ra đi, họ cũng vẫn phải trả… tiền!

Một chị làm cho công ty nước ngoài ở TPHCM kể chị được nhân viên của rất nhiều ngân hàng mời mở thẻ ATM. Tuy chị đã trả lời chị không có nhu cầu nhưng họ vẫn xin photocopy chứng minh nhân dân rồi gửi thẻ đến tận văn phòng cho chị. Khi phát hiện mình có quá nhiều thẻ, chị đến một số ngân hàng đề nghị trả lại thẻ (chưa kích hoạt) vì chị không dùng đến, nhân viên ngân hàng yêu cầu chị phải đóng tiền từ 20.000-50.000 đồng (tùy ngân hàng) thì mới được hủy thẻ vì “đây là quy định”. Chị cho biết chị cảm thấy như mình bị “mắc bẫy”.

Có những ngân hàng khôn ngoan hơn, họ không công khai biểu phí trên trang web hay tại chi nhánh mà cứ trừ thẳng tay. Cuối cùng thì ngân hàng vẫn nắm đằng chuôi, kiểu gì khách cũng bị thiệt.

Chia sẻ với TBKTSG về những “khoảng trống” trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, Giám đốc kinh doanh tiêu dùng của một ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam bình luận: nhiều ngân hàng chưa chú ý hướng dẫn khách hàng. Theo vị này, các ngân hàng đưa ra chỉ tiêu và chăm chăm thực hiện cho được chỉ tiêu đó nên chủ yếu là lấy cho được chữ ký của khách mà không giải thích được lợi ích của việc sử dụng thẻ.

Ngay như việc thanh toán thẻ ở các cửa hàng cũng phải được chú trọng hơn. Thái độ của người bán hàng tại các cửa hàng phải được cải thiện. Họ cần ý thức được khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ giúp tăng doanh thu cho cửa hàng, vì đây là tình huống cùng thắng (win-win) cho tất cả các bên. Khách hàng thanh toán thuận tiện hơn, thời gian thanh toán nhanh hơn so với thanh toán bằng tiền mặt, được thêm một số hình thức quà tặng, quà thưởng như dặm thưởng, bay hạng thương gia... Đồng thời, việc chi tiêu qua thẻ tạo ra hồ sơ theo dõi chi tiêu, giúp chủ thẻ đăng ký vay tiền các tổ chức tài chính, ngân hàng dễ dàng hơn. Chủ thẻ xài nhiều, cửa hàng tăng doanh thu và nếu người chủ cửa hàng xem xét kỹ thì chi phí đem tiền mặt (thu từ khách mua hàng) gửi vào ngân hàng còn cao hơn chi phí dùng thẻ.

Theo Saigontimes