“Làn gió mới" từ ngân hàng hợp kênh

Nếu áp thuyết Tiến hóa của Darwin vào hoạt động ngân hàng thì có thể xem omni-channel là bậc thang tiếp theo, thậm chí là bậc cao nhất hiện nay trong quá trình “tiến hóa” của giao dịch ngân hàng.

Mặc dù công nghệ hợp kênh chưa chắc đã là bậc cuối cùng trong nấc thang tiến hóa, song với những ưu thế vượt trội, công nghệ này sẽ là cái đích mà các ngân hàng hướng tới trong trong thời gian tới.

Xu hướng tất yếu

Nhìn lại lịch sử ngân hàng có thể thấy, sự hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hoá.

Có nghĩa, ngành nghề này đã hình thành từ thời thượng cổ và đã trải qua nhiều bước thăng trầm của lịch sử loài người. Mãi tới thế kỷ thứ 17, loại hình ngân hàng hiện đại mới thực sự xuất hiện trên thế giới với việc thành lập ngân hàng Amsterdam năm 1609 ở Hà Lan, Ngân hàng Hamburg năm 1619 ở Đức, Ngân hàng Anh quốc năm 1694…

Thế nhưng, kể từ thời điểm đó cho tới cuối thế kỷ 20, khách hàng gần như chỉ giao dịch với ngân hàng qua một kênh duy nhất là điểm giao dịch vật lý của các ngân hàng như chi nhánh, phòng giao dịch… Khoảng hơn chục năm trước đây, khi internet phát triển, công nghệ số bùng nổ, các ngân hàng mới đưa ra hàng loạt các kênh giao dịch trực tuyến, như internet banking, mobile banking, ATM…, bên cạnh phương thức giao dịch truyền thống tại quầy.

Tuy vậy, các kênh giao dịch này vẫn hoạt động riêng lẻ, không đồng bộ với nhau, buộc khách hàng khi cần dịch vụ nào phải dùng đúng kênh ấy mới được phục vụ. Điều đó dẫn tới nhiều hạn chế.

Thứ nhất, mặc dù khách hàng có thể tương tác với ngân hàng bằng nhiều phương thức khác nhau, nhưng những trải nghiệm của họ không có được sự liền mạch và xuyên suốt trong giao dịch.

Thứ hai, việc tích hợp sản phẩm, ra mắt một tiện ích của ngân hàng chiếm rất nhiều thời gian vì phải phát triển độc lập cho từng kênh giao dịch. Điều này sẽ làm giảm lợi thế cạnh tranh từ ngân hàng cũng như chưa tối ưu hóa được quyền lợi cho khách hàng.

Thứ ba, khách hàng sẽ phải tốn thời gian thực hiện lại các giao dịch từ đầu nếu chẳng may kênh giao dịch đang thực hiện bị gián đoạn.

Chính vì vậy, ngân hàng cần có một phương thức giao dịch mới, hiện đại phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách đồng bộ hơn, đó chính là ngân hàng hợp kênh.

Điểm hấp dẫn khó cưỡng

Điểm khác biệt của công nghệ hợp kênh là cung cấp những trải nghiệm liền mạch cho người dùng, bất kể đang giao dịch ở kênh hay thiết bị nào. Chẳng hạn, khách hàng bắt đầu giao dịch từ kênh thứ nhất, như internet banking… bị gián đoạn, thì vẫn có thể tiếp tục giao dịch ở kênh khác, như mobile banking hoặc tại quầy mà không phải thực hiện giao dịch lại từ đầu.

Không những vậy, mô hình này còn có thể mở rộng sang nhiều giao thức kết nối khác, như các nền tảng mạng xã hội, đối tác liên kết…, chứ không chỉ bó buộc trong phạm vi ngân hàng. Hệ thống “siêu” kết nối trên các kênh kỹ thuật số, mạng xã hội giúp các ngân hàng có được các số liệu quý giá về sở thích, nhu cầu qua tương tác đa kênh của khách hàng. Từ đó, ngân hàng dễ dàng thiết kế và tung ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Còn với khách hàng, nền tảng hợp kênh tích hợp thêm các ứng dụng, tiện ích từ đối tác thứ ba một cách nhanh chóng giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán việc mua sắm, xem phim, đặt xe… chỉ với “1 chạm”.

Những điểm hấp dẫn khó cưỡng nói trên đã đưa công nghệ hợp kênh trở thành nền tảng phát triển chiến lược của các ngân hàng trên thế giới và được khách hàng tin dùng vì công nghệ này giúp ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng.

Thách thức triển khai 

Như bao công nghệ mới khác, khi triển khai công nghệ hợp kênh, ngân hàng cũng gặp phải không ít khó khăn, nghi ngại buổi ban đầu, ngay cả trên thế giới chứ không riêng gì Việt Nam. 

Sở dĩ như vậy một phần cũng bởi nỗi lo “hiện đại” liệu có “hại điện”, tức rủi ro an toàn bảo mật. Nỗi lo này hoàn toàn hợp lý khi mà chỉ với từng kênh giao dịch riêng lẻ như Internet Banking hay Mobile Banking…, thậm chí chỉ giao dịch với riêng ngân hàng thôi cũng đã phát sinh biết bao rủi ro bảo mật. Nay công nghệ hợp kênh không chỉ kết hợp tất cả các kênh giao dịch, mà còn tích hợp thêm nhiều tính năng, ứng dụng khác thì rủi ro an toàn, bảo mật cũng sẽ tăng lên.

Là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai công nghệ hợp kênh tại Việt Nam, và được đánh giá có công nghệ bảo mật tiên tiến nhất hiện nay, song ông Dư Xuân Vũ- Giám đốc khối công nghệ thông tin của OCB cũng nhìn nhận, không có ngân hàng nào an toàn tuyệt đối, mà vấn đề là các ngân hàng phải liên tục cập nhật được xu hướng và có hệ thống chống đỡ, giải quyết kịp thời những vấn đề bảo mật đó.

Theo ông Dư Xuân Vũ, để đưa ra được hệ thống công nghệ hợp kênh hiện nay, ngân hàng đã có một thời gian dài chuẩn bị, từ thay đổi về tổ chức, đào tạo kỹ năng cho người lao động, tuyển dụng nhân sự cho đến thay đổi, mở rộng, điều chỉnh các hoạt động bên trong ngân hàng.

Đặc biệt khó khăn lớn nhất đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và ngân hàng hợp kênh nói riêng chính là việc thiếu hành lang pháp lý. Trong khi đó, việc gia tăng sử dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ tài chính đòi hỏi phải tăng cường theo dõi, giám sát và thực thi các quy định tài chính nhằm đảm bảo an toàn hệ thống, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cũng như công bằng trên thị trường.

Theo Hà Anh / DĐDN